​Paris, le 17 novembre 2014 – Sandrine Boutevin, Senior Account Director chez LSFinteractive, l’agence digitale intégrée de communication et marketing, propose 5 conseils clés à destination des banques pour leur stratégie digitale.

1. Mieux faire connaître la gamme de services mis à disposition de ses clients

Le secteur bancaire propose des innovations servicielles rendues possibles par le digital. De l’application mobile (pour suivre ses comptes ou accéder à un contenu enrichi) en passant par le site web, les banques se doivent d’être présentes et actives sur les réseaux sociaux également. A l’image de la Société Générale qui propose une plateforme collaborative SGetvous ou encore un compte Twitter fort de 30 000 followers, sur lequel la banque s’engage à répondre en moins de 30 minutes. « Fin juin les connexions mobiles mensuelles progressent de +39% YTD. Depuis le début 2013, le volume des connexions mobiles dépasse le volume des connexions web. » (Source : Communiqué de presse Société Générale du 17 octobre 2014, Société Générale élue Service Client de l’année pour la 3^e fois)

2. Rassurer sur la sécurité et la protection des données personnelles

La confiance des clients est clé. Alors que le client prend une autonomie non négligeable, grâce aux multiples services qui lui sont proposés, il est indispensable de s’assurer que ce nouveau pouvoir lui permet, en toute sécurité, de procéder à toutes les transactions qu’il souhaite effectuer. Cependant sécurité ne doit pas rimer avec complexité : opérer des transactions avec facilité favorisera l’adoption des nouveaux services par le plus grand nombre. A suivre de près le paiement sans contact et la sécurité des informations…

3. Apprendre à mieux connaître ses clients

… afin de leur proposer un meilleur niveau de conseil ! Le temps des options vendues à chaque rendez-vous est dépassé, c’est un service personnalisé que la Banque doit proposer à ses clients, sur la base de toutes les informations qu’elle a récoltées, qui vont bien au-delà des données déclaratives fournies lors de l’ouverture du compte. La banque passe à l’ère du data marketing ! La connaissance du client favorisée par le digital est un véritable atout commercial pour les banques qui savent s’adapter à leurs clients.

4. L’innovation, gage de fidélité

Avec le paiement via twitter, la BNP a fait grand bruit ces dernières semaines. Faciliter le quotidien de ses clients, apporter un service optimal, c’est ce qui va permettre de fidéliser durablement ses clients. Aujourd’hui, un client se renseigne très facilement sur les offres de la concurrence et peut aisément changer de banque si le concurrent lui propose un service plus adapté à ses besoins.

5. Encore un décalage certain entre les messages, l’image et le lieu physique

Déployée à grand renfort de campagnes d’affichage, de mails, la nouvelle communication des banques doit s’accompagner d’une rénovation des agences bancaires. Du simple hall d’accueil en passant par le système d’information mais aussi les horaires d’ouverture, la banque se doit de rentrer pleinement dans la digitalisation du quotidien de son consommateur. C’est d’une transformation de fond qu’il s’agit. Le digital impose de nouveaux défis à tous les niveaux de l’organisation des banques !

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